"Hola👋, ¿en qué te puedo ayudar?" Cómo se diseña un bot conversacional

"Hola, soy un asistente virtual. ¿En qué te puedo ayudar?"

De un lado hay una computadora y del otro, una persona que busca resolver un objetivo. Para encarar esas comunicaciones a gran escala, como turnos de vacunación contra la Covid, existen los bots conversacionales. Pero ¿cómo se diseñan? ¿Qué pasa cuando hay una pregunta que el bot "no sabe"? Estos robots ¿se deben parecer a un humano? Y más allá de eso, siempre tiene que contar con la derivación a una persona y no ser autosuficiente en totalidad.

En diálogo con Télam, el especialista Alejandro Zuzenberg explicó en qué consiste este proceso. Antes que nada, es preciso distinguir de qué hablamos cuando hablamos de bots. Hoy se llama bot a cualquier sistema computacional que busca automatizar diferentes tareas o actividades que realizamos las personas, y según el tipo pueden requerir inteligencia artificial. Pero no todos son lo mismo: los que entran a Twitter y comparten o postean comentarios, no son conversacionales, explicó el especialista.

Zuzenberg se desempeñó en Google, fue director de Facebook para Cono Sur y hoy es CEO y cofundador de Botmaker, una empresa de tecnología de origen argentino que diseña, crea y administa bots conversacionales. 

Botmaker creó "Boti", el bot de la Ciudad de Buenos Aires y también trabajó con el sistema interactivo de la provincia de Buenos Aires.  Además desarrolló un bot para la ONG Helping To Leave, que ayuda a los refugiados ucranianos a escapar del país en guerra.

En los últimos cinco años, los bots conversacionales entraron en auge porque confluyeron dos variables importantes. La primera, comentó Zuzenberg, es que las personas utilizamos las plataformas de chats más que el navegador, son el principal medio digital. En América Latina, y Argentina en particular, WhatsApp se lleva el puesto uno en ese ranking. Se usa 28 de cada 31 días del mes, según el reporte de la consultora eMarketer.

Pero no solo WhatsApp, sino también los chats de las redes como Instagram o Facebook, y los propios comentarios en las publicaciones que ahora se convirtieron en conversaciones grupales. "Internet es una gran plataforma conversacional, entre otras cosas, y la conversación tomó el centro", sostuvo el especialista.

La segunda variable, agregó, es que hoy existen plataformas con la tecnología suficientemente desarrollada como para automatizar gran parte de esas conversaciones.